“Müşteri hizmetlerinde potansiyele sahibiz”

Geçtiğimiz yıl toplamda 68.5 milyar TL’lik bir büyüklüğe ulaşan müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi iş alanının yeni hedefi ise hizmet ihracatı. Hali hazırda 11 bin çalışanıyla Almanya, İngiltere, Fransa, Hollanda gibi ülkelere hizmet verdiklerini belirten Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD) Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı yapmış olduğu açıklamada, “Global pazar Tunus ve Cezayir olmak üzere Kuzey Afrika ülkelerin kaymaya başladı. Bu durumu fırsata dönüştürmek bizim elimizde. Dernek olarak biz de hizmet ihracatımızı artırmak için ilgili devlet kurumlarıyla da görüşmeler gerçekleştirmiştik, detaylı bir çalışma ile ihtiyaçları, önerilerimizle birlikte net bir şekilde paylaşarak hizmet ihracatının da teşvik kapsamına alınması yönünde girişimlerde bulunmuştuk. Bu girişimlerimizin en kısa sürede güzel gelişmelerle sonuçlanmasını bekliyoruz” dedi.

“Aslında ülkemizi tercih etmek istiyorlar. Ancak kendimizi biraz daha globalde tanıtmamıza ihtiyacımız var.” 

Globalde hizmet ihracatında ağırlıklı olarak Romanya, Polonya ve Bulgaristan’ın ön plana çıktığını belirten Hızlı şunları söyledi;

“Bizim burada çok büyük bir potansiyelimiz var. O potansiyeli nasıl değerlendirebiliriz? Yatırımları buraya doğru nasıl çekeriz? Bu konular üzerinde çalışmalar yapıyoruz. Aslında ülkemizi tercih etmek istiyorlar. Ancak kendimizi biraz daha globalde tanıtmamıza ihtiyacımız var. Eğer siz Avrupa’ya hizmet vermek istiyorsanız saat diliminiz ile öne çıkabiliyorsunuz. O nedenle biz Avrupa için karşılıklı iyi birer müşteri adayıyız” 

Hızlı, “Örneğin Almanya'daki dernek ‘benim iş gücüne ihtiyacım var’ diyor. Buna bakıp bizde var olan iş gücü ile farklı ortaklıklar nasıl geliştirebiliriz. Çünkü onların sorunu bizim için bir fırsat olabiliyor. Şu anda biz Avrupa'da çağrı merkezi, müşteri deneyimi ve müşteri hizmetleri alanındaki dernekler ile düzenli olarak bir araya geldiğimiz bir platform oluşturduk” şeklinde konuştu.

“Bizimkisi aslında katma değerli bir hizmet ihracatı.” 

Türkiye’nin son yıllarda yurt dışında pahalı hale geldiğine de dikkat çeken Banu Hızlı, “Bu noktada biraz teşvik ya da desteklerle ülkemizi cazip hale getirebilirsek, hizmet ihracatında istediğimiz noktalara rahatlıkla taşınabiliriz. Bizimkisi aslında katma değerli bir hizmet ihracatıdır. Öyle ki; bu iş insan kaynağı sağlamaktan da öte strateji danışmanlığı ve hatta teknoloji ile birlikte bir paket hizmet olarak değerlendirebilir” dedi.

Bunun yapılamaması durumunda  ise karşılarında Kuzey Afrika gibi bir dezavantajın oluşmaya başlayacağını ifade eden Hızlı, “Bu ülkelerde Almanca, İngilizce ve Fransızca oldukça yaygın. Belki bizim kadar kaliteli hizmet sunulamıyor olabilir, ama maliyet açısından cazip haldeler. Hizmet ihracatı bu nedenle Kuzey Afrika’ya doğru kaymaya başladı. Burada ülkemiz için önemli bir fırsat var. Çünkü bizim bu alanda hizmet veren çalışanlarımız genellikle tersine göç ile Almanya’dan, Hollanda’dan ve Fransa’dan ülkemize dönmüş arkadaşlarımız. Haliyle daha geniş bir coğrafyaya hizmet verebilir haldeyiz” diye konuştu.

“Özel sektör ve devlet iş birliğine yönelik bir model oluşturmamız gerekiyor.” 

200 bine yaklaşan çalışan sayısıyla hedeflerinin Türkiye’yi bu alanda dünyanın bir merkezi konumuna getirmek olduğuna dikkat çeken Başkan Banu Hızlı, “Yurtdışında biraz daha kendimizi tanıtabilirsek elimiz daha güçlü hale gelecek. Bunu bir stratejik haline dönüştürerek, tıpkı rakip ülkelerdeki gibi özel sektör ve devlet iş birliğine yönelik bir model oluşturmamız lazım. Portekiz mesela. Bizim 7’de bir büyüklüğümüzdeki ülkede çağrı merkezinde çalışan sayısı bizdekinin 2 katı kadar” dedi.